Покупатель выбирает лучшего, независимо от того, какая вывеска на его торговой точке

Открытие магазина "Пралеска" после проведенного там обновления случилось в тот же день, что и встреча Президента с министром торговли. И не будь этих двух событий, остался бы при мне вкус испорченного настроения, как и мысли, с которыми не первый раз покидаю отдельные магазины нашего города. Они всегда одни и те же: неужели сложно сделать так, чтобы покупателям было все-таки удобно, чтобы им (то есть – нам, ведь в магазины ходим все мы), хотелось заходить сюда еще и еще?
Давайте попробуем разобраться вместе. Сначала мы это сделали на редакционной летучке. Выявили несколько общих вопросов. Один из них, наверное, самый глубинный, специфический, имеющий какие-то подводные течения, непонятные человеку, далекому от тонкостей торговли. Потому надеемся ответ на него, как и на все последующие, получить. Вопрос этот, честно сказать, не просто возникает с завидным постоянством, а никогда и не исчезал, да и волнует далеко не одних журналистов. Однако озвучиваем его, по просьбе остальных, мы: почему выкладка товаров практически ежедневно в наших многолюдных торговых точках производится тогда, когда идет основной наплыв покупателей? Неужели сложно в 16.55 завершить выносить в торговый зал батоны, хлеб, молоко, масло, творог, полуфабрикаты и, простите, не путаться у людей под ногами? Это ведь не ускоряет процесс их обслуживания в зале самообслуживания!
Там, где самообслуживания нет, хотите соглашайтесь с этим, хотите спорьте, но за прилавком должен быть продавец – всегда! Кто его приглашает в подсобное помещение, известно только ему одному. Почему он отвечает на мобильные звонки во время работы с клиентами, тоже понятно лучше всего ему. Покупателя это не интересует, его это раздражает, потому что этого быть не должно. Будете спорить? Тогда представьте хирурга со скальпелем в одной, а мобильником в другой руке. Скажете несравнимы профессии, зарплаты, ответственность. Да, у каждого своя степень ответственности, но это не значит, что там, где она давлеет меньше, оправдано прирастание приставки "без-".
Моя мама до замужества работала в торговле, правда, потом образование позволило ей сменить сферу деятельнсти, а вот знакомые в магазине остались. И что больше всего поражало меня у того поколения продавцов, так это их профессиональная осведомленность. "Откуда они все это знают?" – однажды не выдержала я и напрямую спросила, уходя из универмага. "Нас так учили! – был ответ и пояснение: – Торгуешь лампами к телевизору, должна знать, какую к какому посоветовать. Торгуешь тканью, обязана рассказать ее характеристики, помочь в выборе. "Обалдеть!" – думаю нередко я уже сейчас, сталкиваясь с, увы, полной некомпетентностью работников торговли. Они ленивы к познаниям, когда берутся за товар с характеристикой, скорее предложат прочитать ее вам самостоятельно, чем сделают это сами. Понятно, мелкий шрифт, неудобно... Да и зачем? Зачем изучать ассортимент, ведь он бесконечно меняется? Зачем выглядеть опрятно и подтянуто, когда можно ходить в невзрачных халатах и расхрыстаных безрукавках? Зачем быть вежливыми, если на это нет настроения? Да, непросто работать, зная, что покупатель всегда прав. Ну, так оспорьте мнение, что сегодня продавец способен лишь на то, чтобы подать и рассчитать. Давно забыто в отдельных магазинах слово "обслужить", хотя торговля – самая что ни на есть первая обслуживающая нас организация.
"Знаете, как мы здесь устаем?" – как оправдание на недовольство вечерних покупателей буквально на прошлой неделе прозвучала фраза от хозяйки прилавка. Не знаем, но предположить можем. И каждый, кто возвращается с работы домой и заходит в магазин, точно такой же уставший, на другой, но не менее напряженной работе. Потому что жизнь у нас сейчас кипучая, натужная, даже можно сказать, стрессовая – некогда расслабляться. И если в нее не вписываешься, то вяжи дома носки и торгуй ими на базаре. Ведь не у всех железные нервы, могут и книгу жалоб попросить. И тогда "включается" сразу же другой человек. Не захотела, честно признаюсь, быть свидетелем недавней разборки в одной из торговых точек. Развернулась и ушла, тем более, что продавцу было не до меня, она спасала свою честь, не обращая внимания, кто входит, выходит… И если торговый работник себя так ведет, усердно извиняется, значит, было за что…
Не подумайте, что этим материалом ставится цель сказать, что все в нашей торговле плохо, или, упаси Бог, люди там сплошь нехорошие. В потребкооперации, как и участника, да впрочем, как и в любой другой сфере, работают нормальные люди, наши земляки, которые живут в одних с нами подъездах, на одних улицах, водят своих дочерей и сыновей в те же детские сады, школы, что и мы. Но почему есть магазины, куда мы ходим с удовольствием, а есть те, которые обходим за версту? Наверное, это неплохая тема для разговора на общем собрании в трудовом коллективе райпо. Ведь не только для покупателей меняется оборудование, его расстановка, но и для удобства людей, с ним работающих. Зашла в "Пралеску" и ощутила, как приободрились, повеселели работники прилавков. Вспомнила приблизительно такое же настроение в "Центральном", об открытии которого после реконструкции несколько лет назад мы тоже писали. С тех пор стали очевидными некоторые ошибки в расстановке оборудования торгового зала, но их, похоже, замечают только посетители. Если правая его сторона не вызывает неудобств, несмотря на присутствие там центральной стойки с полками, то на левой прижилась неудобная челночная система. Чтобы совершить в кассе с весами покупку, нужно мимо очереди желающих рассчитаться пройти вперед, выбрать в холодильнике нужный продукт, вернуться и занять в той же очереди свое место, а затем уже непосредственно у кассы еще раз пройти вперед, показать продавцу на свой выбор и, наконец, заплатить за него. Это тормозит процесс обслуживания, искусственно собирает очередь, которая мешает свободному движению по залу, к полкам с конфетами, печеньем, десертным продуктам. За выстраивающимися паровозиком людьми нет свободного доступа к хлебобулочным изделиям, а если очередь длинная, то и к овощам. И все время приходится извиняться, просить уступить место. Это хаотичное движение задано изначально, как только были установлены две кассы на противоположных сторонах и турникеты, совсем несоответствующие месту нахождения этих касс. Создается впечатление, что они только мешают и вносят путаницу. Неужели этого не замечают в администрации райпо, неужели самим продавцам так работать удобно?
Есть такие дела, которые требуют не только кропотливого труда каждого человека на своем месте, но профессиональности и слаженности в команде. Система потребкооперации – это тоже команда, во многих районах она уже вышла из игры, уступив место сетевикам. Как нелегко сражаться с ними, сначала стало понятно с появлением "Евроопта" в Несвиже, затем – "Добронома" у нас (теперь тоже "Евроопта"). Подобного рода магазины будут продолжать усиленно захватывать наш рынок. И для райпо – это серьезная игра на выживание. Чтобы в ней оставаться, необходимо систематически укреплять слабые звенья, учитывать маркетинговый опыт конкурентов. Для этого в равной степени нужны умение и желание. По наполнению товаром промышленных магазинов города на момент затишья у Ипэшников (еще одна тема для публикации) трудно сказать, чего больше недостает местной торговле – первого или второго. Но чего-то в этой команде точно не хватает.

Жанна Гордиевич.